服務(wù)承諾 2016-08-24

一、服務(wù)承諾：
1、確保現(xiàn)場(chǎng)附件移交清點(diǎn)率100%；
2、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查執(zhí)行率100%，反饋率大于90%以上；
3、顧客投訴10小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，48小時(shí)內(nèi)給予處理；
4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品投運(yùn)合格率的統(tǒng)計(jì)，確保產(chǎn)品投運(yùn)合格率100%。
二、售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容：
1. 新產(chǎn)品的指導(dǎo)安裝。
2. 質(zhì)保期內(nèi)實(shí)行三包(包退、包換、包修)。
3. 技術(shù)服務(wù)咨詢(xún)。
3. 產(chǎn)品安裝、檢修、維護(hù)用戶(hù)培訓(xùn)，用戶(hù)走訪(fǎng)。
4. 提供三包外產(chǎn)品檢修、備品備件等有償技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。
5. 顧客信息的收集、統(tǒng)計(jì)。
三、售后服務(wù)工作流程：
1 信息統(tǒng)計(jì)員接收用戶(hù)信息，建立臺(tái)帳，同時(shí)開(kāi)出《用戶(hù)意見(jiàn)登記表》。
2 《用戶(hù)信息登記表》交處領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審，確定是服務(wù)方式（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或廠(chǎng)內(nèi)處理）及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
2.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目：產(chǎn)品安裝、調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)配裝、質(zhì)量問(wèn)題缺陷處理等，所有車(chē)間外出人員由管理組與相關(guān)科室進(jìn)行工作聯(lián)系，確定外出人員，并協(xié)助辦理外出手續(xù)。
2.2廠(chǎng)內(nèi)處理：物資補(bǔ)供、技術(shù)咨詢(xún)、用戶(hù)答疑等用戶(hù)信息的處理。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作完成后填寫(xiě)《用戶(hù)意見(jiàn)登記表》經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核合格后交綜合事務(wù)管理員。
3 《用戶(hù)意見(jiàn)登記表》由綜合事務(wù)管理員登記后交信息統(tǒng)計(jì)員進(jìn)行臺(tái)帳信息完成登記。
4 每月由信息統(tǒng)計(jì)員對(duì)臺(tái)帳中用戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)匯總，上報(bào)公司各有關(guān)部門(mén)。